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Der CEM Markt

Shopping Mall - Customer Experience hat hier Auswirkungen auf alle Geschäfte (Photo by J. Jaritz)

Customer Experience Management (CEM) umfasst alle Maßnahmen, Kunden zu positiven Botschaftern einer Marke, einer Institutin oder Location zu machen. 

 

CEM auf den Punkt gebracht:

 

√ Stärkung der Markenpräferenz durch differenzierte Erfahrungen.

√ Mehrumsatz mit bestehenden Kunden und neue Kunden durch Mundpropaganda.

√ Verbesserung der Kundenbindung durch prägende Kundeninteraktionen.

Niedrigere Kosten durch höhere Effizienz & Reduzierung der Kundenabwanderung.

Der CEM Markt ist eine sich rasant verbreiternde Nische. Er hatte 2012 ein direktes Volumen  von rund 2 Mrd €. Indiz für die Bedeutung ist das Wachstum auf über 5 Mrd € bis 2017 mit einer CAGR von knapp 20%(prognostiziert von der Wirtschaftforschung M&M).

 

CEM bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau emotionaler Bindungen zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke, des Anbieters oder des Produkts zu machen (Satisfied-Loyal-Advocate). Damit setzt CEM ebenso auf direkte Auswirkungen wie Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität  wie ganz gezielt auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen (Word-Of-Mouth). Der Förderung dieser Ziele dient jeder Kundenkontaktpunkt (Touchpoint).

 

Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit entsteht durch die Über- oder Untererfüllung individueller Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Neben der objektiven Qualität eines Produktes wird die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität und Leistung des Produktes zur wichtigsten Komponente bei der Entscheidung über Zufriedenheit.

 

Konkurrierende Anbieter können sich kaum noch über das Preis-/Leistungsverhältnis als objektiven Wert differenzieren. Eine repräsentative Befragung von Entscheidern belegt, dass jene Unternehmen, die ihre Investitionen in CEM auf mehr als 3% vom Umsatz erhöht haben, eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen konnten.

 

Kundenzufriedenheit ist Eckpfeiler marktorientierter Unternehmensführung. Hohe Kundenzufriedenheit führt zur positiven Beeinflussung der:

•  Weiterempfehlungsbereitschaft, des

•  Wiederkaufverhaltens, der

•  Kaufbereitschaft weiterer Produkte des Unternehmens und der

•  Bereitschaft, für das Produkt einen höheren Preis zu bezahlen.

 

Sie ermöglicht dem Anbieter die

•  Verbreiterung der Zielgruppe,

•  Entwicklung der Preispolitik,

•  Optimierung der Produktpolitik,

•  kostengünstige Werbung,

•  Maximierung von Empfehlungen und die

•  Steigerung der Kundenbindung.

 

Der Kunde ist der wichtigste und glaubwürdigste Kommunikator. Klassische Marketingkommunikation allein reicht nicht mehr, um Kaufentscheidungen wesentlich zu beeinflussen.

 

Eine durch CEM auf Dauer verfestigte Kundenbindung führt zur betriebswirtschaftlich erwünschten unternehmerischen Zielerreichung, der Steigerung von Umsatz, Ertrag und Wert.

Aktuelles

10. Workshop über Aufrufanlagen und Kundenzählanlagen im Customer Experience Management und Online Shop Marketing am Beispiel Textileinzelhandel - Retail Safari zu H&M, Zara, P&C, New Yorker, Kaufhof Kö, Nespresso und Primark Düsseldorf.

 

Düsseldorf 14.07.2018 09:30 Uhr

Hyatt Hotel, Düsseldorf Medienhafen.

 

Marktführerschaft und Preis-/Margen-Optimierung im Online Handel durch Re-Pricing Online im Zusammenspiel mit Electronic Labelling am Beispiel eine führenden Electronic-Einelhandels. 14.07.2018 18:00 auf der Königsallee im Hotel Interconti in Düsseldorf. (Treffpunkt Lobby, anschliessend (18:30) Raum Velvet II im OG)

 

Anmeldung jeweils erforderlich

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